Pero había más. En una grabación de días anteriores, vio a Miguel acercándose a Isabela durante su descanso para almorzar. El audio no era claro, pero el lenguaje corporal era inequívoco. Él hablaba de manera agresiva mientras ella mantenía la cabeza baja, asintiendo nerviosamente. Cuando Miguel se alejaba, Isabela se dirigía al baño y las cámaras del pasillo la mostraban claramente secándose los ojos. Esto lleva pasando tiempo”, murmuró Ricardo sintiendo una mezcla de culpa e indignación. Siguió revisando grabaciones de diferentes días.
El patrón se repetía. Miguel asignando las tareas más difíciles a Isabela, interceptando cualquier reconocimiento que otros empleados o clientes intentaran darle y teniendo conversaciones que claramente la perturbaban. Pero lo que vio en una grabación de la semana anterior lo hizo saltar de su silla. Isabela estaba trabajando en su caja cuando llegó una mujer joven con dos niños pequeños. La compra era considerable, pero cuando llegó el momento de pagar, la tarjeta de la madre fue rechazada. Los niños comenzaron a ponerse nerviosos y la madre estaba claramente avergonzada y desesperada.
Isabela, sin dudarlo, sacó su propia tarjeta y pagó toda la compra. No solo una parte. sino todo. Eran más de $200 de su propio bolsillo. ¿Cómo es posible que nadie me haya reportado esto?, se preguntó Ricardo, sintiendo una admiración profunda por Isabela y una furia creciente hacia el sistema que había creado. La respuesta llegó pocos minutos después en la grabación. Miguel Torres había observado toda la situación desde lejos y cuando la familia se fue, se acercó a Isabela.
Aunque el audio no era perfecto, Ricardo pudo leer los labios de Miguel. Esto no puede volver a pasar. Estás aquí para trabajar, no para ser una santa. Isabela había asentido, pero Ricardo pudo ver las lágrimas formándose en sus ojos. En ese momento, Carmen entró con una pila de expedientes de personal. Aquí están los archivos que pidió, señor. ¿Hay algo específico que necesite encontrar? Busca el expediente de Isabel Cruz. dijo Ricardo. Su voz tensa por lo que acababa de presenciar.
Carmen buscó entre los papeles y le entregó una carpeta delgada. Cuando Ricardo la abrió, lo que leyó lo dejó completamente devastado. Isabel Cruz tenía 32 años y había estado trabajando en Mercados Victoria durante 5 años. Había comenzado como empacadora y había sido promovida a Cajera por su excelente desempeño. Pero lo que realmente impactó a Ricardo fueron las evaluaciones de desempeño. Cada año Isabela había recibido calificaciones perfectas de satisfacción al cliente. Los comentarios de los compradores eran extraordinarios.
La empleada más amable que he conocido, siempre dispuesta a ayudar, hace que comprar sea un placer. Sin embargo, las evaluaciones de sus supervisores contaban una historia diferente. Miguel Torres había sido su supervisor durante los últimos dos años y sus evaluaciones de Isabella eran sistemáticamente negativas. Necesita mejorar su eficiencia. tiende a ser demasiado lenta con los clientes. Requiere supervisión constante. Esto no tiene sentido, murmuró Ricardo. Los clientes la aman, pero su supervisor dice que es problemática. Siguió leyendo y encontró algo que lo hizo sentir físicamente enfermo.
En el expediente había una serie de reportes disciplinarios firmados por Miguel. Todos en los últimos seis meses, llegadas tarde, errores en caja, actitud no cooperativa. Pero cuando Ricardo revisó los horarios de entrada y salida en el sistema computarizado, no había evidencia de llegadas tarde. De hecho, Isabella llegaba consistentemente 15 minutos antes de su horario. “Carmen, ¿puedes verificar si tenemos registros de errores en la caja de Isabela Cruz?”, Carmen revisó rápidamente en su computadora. Según el sistema, la caja de Isabela tiene el menor índice de errores de toda la sucursal, señor.
De hecho, lleva 6 meses sin una sola discrepancia. Ricardo sintió que su mundo se desmoronaba. Miguel Torres estaba mintiendo sistemáticamente sobre Isabela, creando un expediente falso para justificar algo. ¿Pero qué? La respuesta llegó cuando encontró un documento al final del expediente que hizo que todo cobrara sentido de la manera más perturbadora posible. Era una recomendación de terminación de contrato fechada para la siguiente semana, firmada por Miguel Torres. Va a despedirla”, susurró Ricardo sintiendo una furia que no había experimentado en años.
“Está fabricando razones para despedir a la mejor empleada de la tienda. ” Inmediatamente decidió que necesitaba más información. Llamó al director de recursos humanos de la región. “Alberto, necesito que me expliques el proceso para las recomendaciones de terminación. Por supuesto, señor Mendoza. Cuando un supervisor identifica problemas de desempeño consistentes, documenta las incidencias y después de los periodos apropiados de advertencia puede recomendar la terminación. ¿Y quién revisa estas recomendaciones? El gerente regional. Pero honestamente, señor, casi siempre aceptamos la recomendación del supervisor directo.
Ellos conocen mejor a sus empleados. Ricardo sintió que el sistema que había creado estaba siendo usado para abusar de empleados inocentes. Alberto, quiero que suspendas inmediatamente cualquier acción relacionada con Isabela Cruz de la sucursal Norte. ¿Hay algún problema, señor? Estoy investigando irregularidades. No tomes ninguna acción hasta que hable contigo personalmente. Después de colgar, Ricardo sabía que necesitaba volver a la tienda, pero esta vez tenía que ser más estratégico. Necesitaba evidencia directa, no solo sospechas. Esa tarde regresó al mercado Victoria Norte con su disfraz, pero esta vez llegó más temprano para observar el cambio de turno.
se posicionó en el área de la cafetería, desde donde podía ver las cajas registradoras y el área de empleados. Lo que presenció superó sus peores temores. Miguel Torres estaba claramente aprovechándose de su posición de poder de maneras que iban mucho más allá de la supervisión normal. Ricardo lo vio interceptar no solo las propinas destinadas a Isabela, sino también tomar crédito por sugerencias de mejora que ella había hecho. Peor aún, observó como Miguel asignaba sistemáticamente a Isabela los turnos más difíciles, los clientes más complicados y las tareas adicionales que deberían distribuirse entre todo el equipo, pero lo que vio a continuación lo hizo temblar de ira.
Durante el descanso de Isabela, Miguel se acercó a ella en el área de empleados. Ricardo se las arregló para posicionarse donde pudiera escuchar la conversación. “Isabela, hemos hablado sobre tu actitud últimamente”, comenzó Miguel con un tono condescendiente. “¿Mi actitud, señor Torres?” No entiendo. Eres demasiado amigable con los clientes. Esto hace que otros empleados se vean mal. Necesitas mantener más distancia profesional. Ricardo no podía creer lo que escuchaba. Miguel estaba criticando a Isabela por hacer exactamente lo que la empresa promovía.
Excelente servicio al cliente. Pero, señor Torres, los clientes parecen apreciar el servicio personalizado. No me importa lo que aprecien los clientes, me importa la eficiencia y mantener al equipo en línea. Tu comportamiento está causando problemas. Isabela permaneció en silencio, pero Ricardo pudo ver que estaba luchando por no llorar. Además, continuó Miguel, he estado revisando tu desempeño y hay áreas significativas de mejora necesarias. Tendremos una evaluación formal mañana. Cuando Miguel se alejó, Isabela se dirigió rápidamente al baño.
Ricardo, sin pensarlo dos veces, la siguió discretamente. En el pasillo del baño, pudo escuchar claramente que Isabela estaba llorando. No eran soyosos dramáticos, sino el llanto silencioso de alguien que ha aprendido a sufrir en privado para no perder su trabajo. No puedo perder este empleo. La escuchó susurrar. Los niños necesitan el seguro médico. Los niños. Ricardo no sabía que Isabela tenía hijos. Cuando Isabela salió del baño, había logrado recomponerse, pero Ricardo pudo ver la hinchazón alrededor de sus ojos y la tensión en su rostro.
En ese momento, Ricardo tomó una decisión que cambiaría todo. No podía seguir siendo un observador pasivo. Necesitaba actuar, pero tenía que hacerlo de manera inteligente. Se acercó a Isabela, quien había regresado a su caja, y fingió necesitar ayuda con un producto. Disculpe, ¿podría ayudarme a encontrar algo? Isabela lo reconoció como el cliente del día anterior y le sonrió. Aunque Ricardo pudo ver que la sonrisa no llegaba completamente a sus ojos. Por supuesto, ¿qué está buscando en realidad?”, dijo Ricardo tomando una decisión arriesgada.
Me gustaría hablar con el gerente. He tenido una experiencia excepcional con el servicio y quiero asegurarme de que sea reconocida apropiadamente. Los ojos de Isabela se llenaron de pánico. Oh, no, señor, no es necesario. Solo estaba haciendo mi trabajo. No insisto. El servicio excepcional debe ser reconocido. Antes de que Isabela pudiera protestar más, Ricardo se dirigió al mostrador de servicio al cliente y pidió hablar con el gerente. Minutos después, Miguel Torres se acercó con una sonrisa falsa que no engañó a Ricardo ni por un segundo.
¿En qué puedo ayudarlo, señor? Quería felicitarlo por tener una empleada excepcional en Isabela. Su servicio ha sido extraordinario. Ricardo observó cuidadosamente la reacción de Miguel. En lugar de orgullo o satisfacción por tener un buen empleado, vio algo completamente diferente. Molestia e incluso ira. “¡Ahela!”, dijo Miguel con un tono que Ricardo inmediatamente identificó como falso. Sí, ella hace su trabajo. Más que eso, insistió Ricardo. He observado cómo trata a los clientes con tanta consideración y profesionalismo. Empleados como ellas son el corazón de un buen negocio.
Miguel forzó una sonrisa más grande. Apreciamos sus comentarios, señor. Aseguraremos que Isabela sepa de su satisfacción. La forma en que Miguel pronunció la palabra satisfacción hizo que Ricardo sintiera un escalofrío. Era evidente que Isabel la sería castigada por este reconocimiento positivo. Mientras Miguel se alejaba, Ricardo se dio cuenta de algo terrible. Había puesto a Isabela en una posición aún más vulnerable. Esa noche, desde su oficina, Ricardo no podía concentrarse en nada más. había descubierto una red de abuso sistemático en su propia empresa, perpetrada por alguien en posición de autoridad contra una empleada que solo trataba de hacer su trabajo de la mejor manera posible.
Pero lo que más lo perturbaba era darse cuenta de que este probablemente no era un caso aislado. Si Miguel Torres se sentía cómodo comportándose de esta manera, significaba que el sistema permitía o incluso fomentaba este tipo de comportamiento. Ricardo Mendoza, el CEO que había creído que conocía su empresa, se enfrentaba a la realidad de que había construido un imperio sobre la base del sufrimiento silencioso de empleados como Isabela. y mañana tenía que encontrar una manera de salvarla sin destruir todo en el proceso.
La madrugada encontró a Ricardo Mendoza completamente despierto en su oficina, rodeado de documentos esparcidos por todo el escritorio. Había pasado las últimas horas revisando cada política de la empresa, cada manual de procedimientos, buscando una manera de salvar a Isabela sin levantar sospechas. El peso de su error lo consumía. Al elogiarla frente a Miguel, había firmado prácticamente su sentencia de despido. “Señor Mendoza, ¿ha estado aquí toda la noche?”, preguntó Carmen al entrar temprano y encontrarlo aún con la misma ropa del día anterior.
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